「ネット上でトラブルに…」「裁判なんてできない…」そんな問題を“オンライン上”だけで解決するリーガルテックサービス「Teuchi（テウチ）」

弊社は、世界的に盛り上がりを見せる「ODR」のビジネス化に、自社サービス「Teuchi（テウチ）」の開発を通じて先駆的に取り組んでいます。

「ODR」とは、「Online Dispute Resolution」の略で、“オンライン紛争解決手続”といいます。「ODR」は、伝統的な裁判に取って代わる、AI・ビッグデータ時代の「紛争ガバナンス」として、APECやEUなどでルールの策定、義務化が進んでいます。

国内でも、昨年6月に政府で閣議決定された「成長戦略フォローアップ」において、Society5.0の実現に向けた施策のひとつとして「ODR」が盛り込まれ、内閣官房に「ODR活性化検討会」が設置されました。それにより、スタートアップ企業の台頭で盛り上がりを見せる、各種プラットフォームサービス等に「ODR」機能を組み込むことを国が後押しする機運が高まっています。

「Teuchi」は、そうした「ODR」の世界的潮流、国からの追い風を活かし、ネットビジネスで生じる小規模トラブルを、弁護士が主導しながらオンラインのみで解決していきます。

まずは、シェアリングエコノミー業界にターゲットを絞り、今年1月29日、家事代行のシェアリングサービス「タスカジ」と協定を結び、他社に先んじて「Teuchi」の実証実験をスタートしました。そして、今年4月のサービスローンチを目指し、準備を進めています。

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ネットサービス上における、トラブルの解決手段の未整備問題

昨今、スタートアップ企業の台頭から、シェアリングサービスを始め、新たなネットサービスが続々と生まれています。それにより、各種ネットサービスは、私たちの日常生活にすっかり浸透しました。

しかし、顔が見えないネットサービスでは、サービス運営企業が十分な説明をしていたとしても、完全にトラブルを回避できる方法はありません。例えば、フリマアプリにおいて「届いた商品が思っていたものと違った」などの理由で代金の支払いが滞ることも珍しくありません（日経電子版 2020年1月24日「シェアリング トラブル多発」 ）。

こうしたトラブルが発生した際、多くのサービス運営企業の利用規約においてはユーザー間での解決が基本とされています。しかし、ユーザーだけでスムーズな解決方法を見出すことが難しいケースもあります。

また、訴訟を提起しようとしても、数千円から数万円程度の係争額では、高額な弁護士費用がネックになり費用対効果に見合わない場合もあります。さらには、取引相手が匿名で住所もわからず、そもそもプラットフォーム外でのトラブル解決ができないようなケースさえあります。

一方、サービス運営企業もトラブル解決には課題を抱えています。

シェアリングサービスにおいては相互評価やエスクロー決済、事後補償の仕組みを取り入れ、またカスタマーサポートによるトラブル解消のためのサポートが手厚い企業もあります。

しかし、それでも完全にはトラブルを予防しきれるものではなく、法務やリスクマネジメントの専門的知識を備えた人材を配置することのできない場合は、事態の収拾に手を焼くケースが発生し、カスタマーサポートスタッフの業務負荷の増加を懸念する経営者も少なくありません。

また、サービス運営企業がトラブルの仲裁業務を自社で行おうとした場合、弁護士法第72条に抵触する可能性も指摘されており、日本国内では法的な整理が曖昧なままとなっていることもコンプライアンス上の問題として、経営者を悩ませています。

• ※弁護士法第72条とは、いわゆる非弁行為を禁止する規定。「弁護士又は弁護士法人でない者は、報酬を得る目的で訴訟事件、非訟事件及び審査請求、異議申立て、再審査請求等行政庁に対する不服申立事件その他一般の法律事件に関して鑑定、代理、仲裁若しくは和解その他の法律事務を取り扱い、又はこれらの周旋をすることを業とすることができない。ただし、この法律又は他の法律に別段の定めがある場合は、この限りでない。」

この様な、様々な課題が重なり、ネットオークションやフリマアプリにおいては、年間10,000件以上が消費生活センターに相談されています。また、顕在化していないものも含めると、その数はさらに大きくなります。

また、その結果、日本では事故やトラブルに巻き込まれるのを恐れる声が高止まりしており、シェアリングエコノミーの普及を阻害する要因となっています。

そこで、内閣官房とシェアリングエコノミー協会が官民で進める「シェアリングエコノミー検討会議」の、第2次中間報告書においてODR導入を示唆する「紛争解決機能のスマート化」への取り組みがしっかりと明記され、実際に準備が進められています【こちらを参照（28-31ページおよび47ページ）参照）】。

今後、D2Cやサブスクリプション、シェアリングエコノミーの一層の盛り上がりが予想される中、日本のネットサービス事業者は、ユーザー体験を低下させないためにも、個人間トラブルをスムーズに解決できる仕組みを自社サービス内に組込む必要があるのです。

バーチャルな交渉ルームで、紛争解決をオンライン上で解決

弊社は、ネット上における個人間トラブルを解決するために、ODRサービス「Teuchi（テウチ）」を開発しました。

ODRは「ICT技術を活用して紛争を予防・管理・解決するための仕組み」と定義されています。海外では多くの民間企業の開発競争により仕組みが発達し、一部の国では裁判所においても活用されています。日本政府も裁判IT化と並ぶ司法サービスのアップデートのため、昨年９月から内閣官房のODR活性化検討会において議論がスタートしています。

「Teuchi」は当事者同士の“交渉”による解決フェーズと、弁護士資格を保有した調停人が間に入り、法的判断に基づく解決策を提示する“調停”による解決フェーズを備えています。この仕組みにより、ネットサービス等で生じた、裁判に持ち込まれるまでには至らない少額トラブルを解決に導きます。

サービスの利用は、ネットサービス事業者にAPIを提供し、事業者はサブスクリプションで利用できます。

ユーザーはサービス上でトラブルが発生した際に、まずはバーチャルな交渉ルームでユーザー間交渉ができます。そしてトラブルが難航した際には、調停ボタンをクリックしてバーチャルな調停ルームに移行し、自動でアサインされた調停人によるオンライン調停がスタートし、調停人から提示される和解案を承諾すれば、無事に“手打ち”となります。

この様な仕組みを、ネットサービス事業者をはじめとして、様々な企業に提供していくことで、個人間トラブルがネット上でスムーズに解決できていく社会の実現を目指します。

ユーザーフレンドリーなUI/UXの設計

「Teuchi」は、コミュニケーションツールをベースに開発されており「ユーザー」「企業」「調停人」が操作しやすいUI/UXを設計しています。

紛争解決プロセスは「状況の診断」→「交渉」→「調停」→「合意」と遷移し、最後はプラットフォーマー側のシステムと連動して金銭等の決済が行われます。特にユーザー間の交渉をストレスなく進めるための工夫として、相手への要求やそれに対する対応の選択肢をクリックするだけで、簡単かつスピーディに進めることができる機能を備えています。

また、情報の秘匿も担保されています。リアルの調停でも活用されている「コーカス」と呼ばれる、調停人が個々の当事者と問題点を話し合うミーティングをオンライン上でも再現し、ユーザーと調停人の対話画面は１on1画面になっています。

もちろん、当事者と調停人の3者間での話し合いが可能なバーチャルな調停ルームも用意されており、いずれにしても、参加者はオンラインで全て完結できる仕組みになっています。

BtoC、BtoGへ、少額から高額への展開を通したサービス拡張性

「Teuchi」はまず、シェアリングエコノミー業界向けのBtoBサービスとしてスタートしていきます。

今後は、クラウド化の進む領域かつ、定型的なトラブル処理が期待できる分野として、「電子契約システム」や「人事労務システム」、あるいは、「クラウド会計システム」や「決済系システム」との積極的な連携を押し進めたいと考えています。

具体的には、不動産分野における「敷金返還トラブル」、ハラスメントや未払い残業等の「労働問題」、中小企業向けの「債権回収トラブル」等へと適用領域を拡大させ、さらに「離婚」や「相続」、「交通事故」や「金銭トラブル」など、個人間で発生する紛争の解決サービスとして、BtoCへの展開も行ってまいります。

特に離婚については、行政もターゲットになると考えており、BtoGへの導入も想定しています。すでに、東京都港区が離婚ADR費用の助成を来年度からスタートすることが決まっています。この流れは加速度的に拡まっていくものと考えています（日経電子版 2020年1月31日「東京都港区、離婚トラブルのADR費用を助成　20年度」）。

それにより、離婚後のシングルマザーが養育費の未払いで貧困に陥るといった、社会問題解決にも有用なリーガルサービスとして展開していくことを目指します。

調停人（弁護士）の費用・業務をサポートできる環境を構築

弊社は、サービス上で発生した調停人（弁護士）費用の支払いのため、調停人費用保険の開発を大手損保会社と共に取り組みを進めています。

また、自社で法務省のADR認証を取得することも計画しています。これにより、弁護士以外を調停人に選任しても、有償で調停ができる環境が整い、調停人への報酬コストも下げることが可能になると考えています。

さらに今後、「Teuchi」に集まった調停事案を、調停人（弁護士）が選べるマーケットプレイスの創出も可能だと考えています。具体的には、企業内の労働問題や、離婚や相続など、弁護士の得意とするテーマを用意し、調停人（弁護士）の空き時間を活用し、報酬を得られる仕組みの創出を考えています。

それにより、「Teuchi」の活用ターゲットも広がると考えています。

データの活用による、トラブル早期解決のサポート

「Teuchi」は、発展形として、AIによる勝率予測やWin-Winの解決策の提示機能など、紛争解決を自動化する仕組みをサービスデータの蓄積に応じて加えていく計画です。

また、交渉や調停に関する分析データをサービス運営企業に対して提供することで、各社のリスクマネジメント業務を可視化し、プラットフォーム内のトラブルの早期発見や早期解決をサポートします。

早くからODRシステムを取り入れている、世界最大のネットオークション企業「ebay」の調査によれば、ODRで円満解決した顧客は、トラブルがなかった顧客よりも、サービスのリピート率が“10ポイント”高かったというデータがあり、ODRは業績向上にも寄与できると考えています。